Kalina Cosmetics

Políticas de cambio, devolución y garantía, errores de envío y retracto de la compra

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Conforme: Ley 1480 de 2011

Cambios y Devoluciones

Si deseas hacer el cambio o devolución de uno o varios productos que adquiriste a través de nuestra tienda virtual www.kalinacosmetics.co, kalina_cosmetics_co en Instagram, KalinaCostimeticsCol en Facebook y nuestro canal de venta atreves de WhatsApp y recuerda consultar el siguiente procedimiento y cumplir con las condiciones establecidas por la empresa, haremos una revisión minuciosa de cada uno de los casos y trabajaremos en darte una pronta respuesta.

Requisitos de los productos para cambio o devolución

Las solicitudes de cambios y devoluciones solo se aceptan en el caso en que cada artículo cumpla con los criterios de nuestra política, debido a que nuestros productos al ser cosméticos y productos naturales son de consumo personal, por consiguiente, debe cumplir con los siguientes requisitos, sin excepción:

  • El producto debe estar en óptimas condiciones tal como se recibió, en su empaque original sin destapar (si tiene celofán debe estar en perfecto estado), sin abolladuras, ni manchas, ni rayones, ni rotura, con las etiquetas y sellos de seguridad intactos, contar con todas sus partes y/o accesorios.
  • El producto no puede tener rastros de haber sido abierto y utilizado bajo ninguna circunstancia, sin excepciones.
  • El producto no debe estar modificado, alterado de su estado original o que presente fallas en su funcionamiento.
  • El producto debe estar en perfecto estado y limpio, apto para la venta.
  • Los productos que presenten averías por mala manipulación del cliente no tendrán cambio por ningún motivo.

Procedimiento para radicar solicitud de cambio o devolución de uno o varios productos

  1. Para efectuar el cambio o devolución el titular de la compra debe realizar una solicitud informando el motivo del cambio o devolución, escribiendo a kalinacosmeticsas@gmail.com dentro del plazo establecido de 2 días hábiles desde la fecha de recepción del paquete y colocando en Asunto: Solicitud cambio o devolución. En este email debes suministrar la siguiente información:
    • Nombre completo
    • Cédula
    • Número de pedido
    • Fecha del pedido
    • Número de contacto
    • Nombre del producto y cantidad
  2. Anexa al email evidencia fotográfica de cada producto que vas a cambiar o devolver, donde se aprecie claramente el perfecto estado de los mismos, recuerda que debe cumplir con los requisitos descritos anteriormente. Sin evidencia fotográfica automáticamente la solicitud de cambio o devolución será rechazada.
  3. Después de recibir el email de solicitud con la evidencia fotográfica que el producto esté en su empaque original y en perfecto estado, iniciaremos el proceso de gestión de la devolución; Tendremos 15 días hábiles para hacer una revisión del caso, verificando que se cumplan las políticas, términos y condiciones establecidos por la empresa KALINA COSMETICS S.A.S.
  4. Notificaremos por escrito al email desde el cual realizaron la solicitud, si ésta fue aprobada o rechazada.
    Si el requerimiento fue rechazado, se dará por cerrada la solicitud.
  5. Si es aprobado el cambio o devolución, tienes 2 días hábiles para enviar el paquete con los productos directamente hasta nuestras instalaciones ubicada en Km 5 Av. Las Palmas , Cra 28 # 17 – 452, Medellín Antioquia, por los mismos medios y condiciones en los que lo recibiste; Los costos de transporte y los demás que conlleve el cambio o devolución serán cubiertos por el cliente. No se recibirán paquetes o productos con cobro contra entrega.
  6. En el momento que recibamos los productos y confirmemos el cumplimiento de los requisitos, realizaremos la gestión correspondiente y nos comunicaremos con el titular de la compra para definir si desea el cambio del producto, la devolución del dinero o la emisión de un cupón.

Debes tener presente

  • Los productos en promoción o con descuento no tienen cambio. Estos productos solo se reciben en devolución por garantía relacionada a la calidad del mismo.
  • Para cambios de las compras realizadas en la tienda virtual, sólo podrán realizarse 1 (una) sola vez, por un artículo de la misma referencia, de diferente color y del mismo precio.
  • Los costos de transporte de los productos en cambio o devolución serán asumidos en su totalidad por el comprador.
  • Los cambios en nuestra página web pueden tardar hasta 10 días hábiles y serán tramitados en el horario de días hábiles de lunes a viernes de 9:00 am a 5:00 pm.

Procedimiento para radicar reclamación por garantía

  1. Para efectuar la reclamación por garantía, el titular de la compra debe realizar una solicitud informando el motivo de la reclamación en que se detalle las razones por las que el producto no cumple con la calidad o presenta defectos de fabricación, escribiendo a:  kalinacosmeticsas@gmail.com dentro del plazo establecido de 15 días calendario desde la fecha de realización de la compra y colocar en Asunto: Reclamación por garantía. En este email debes suministrar la siguiente información:
    • Nombre completo
    • Cédula
    • Número de pedido
    • Fecha del pedido
    • Número de contacto
    • Cantidad y nombre del producto
  2. Anexa al email evidencia fotográfica de cada producto de la reclamación donde se aprecie que se encuentra dañado, que no cumple las condiciones de calidad o defectos de fabricación. Sin evidencia fotográfica automáticamente la solicitud de reclamación será rechazada.
  3. Después de recibir el email de solicitud con la evidencia fotográfica que el producto presenta daños en su calidad o defectos de fabricación, iniciaremos el proceso de gestión de la reclamación; Tendremos 15 días hábiles para hacer una revisión del caso, verificando que se cumplan las políticas, términos y condiciones establecidos por la empresa KALINA COSMETICS S.A.S.
  4. Notificaremos por escrito al email desde el cual realizaron la solicitud, si ésta fue aprobada o rechazada.
    Si el requerimiento fue rechazado, se dará por cerrada la solicitud.
  5. Si es aprobada la reclamación por garantía, tienes 3 días hábiles para enviar el paquete con los productos directamente hasta nuestras instalaciones ubicadas en: Km 5 Av. Las Palmas , Cra 28 # 17 – 452, Medellín Antioquia, por los mismos medios y condiciones en los que lo recibiste.
  6. En el momento que recibamos los productos y confirmemos el cumplimiento de los requisitos, realizaremos la gestión correspondiente y nos comunicaremos con el titular de la compra para definir si desea el cambio del producto, la devolución del dinero o la emisión de un cupón para recompra, pueden demorar hasta 15 días hábiles.
  7. Para la reclamación por garantía el producto debe estar como mínimo en el 80% del contenido, verificación que realizará nuestro personal capacitado.

Debes tener presente

  • El periodo de garantía ofrecido por KALINA COSMÉTICS S.A.S no afecta las garantías legales del proveedor y otros derechos reconocidos al consumidor en la legislación Colombiana vigente.
  • Vencido el periodo de garantía cesa la responsabilidad del proveedor y KALINA COSMETICS S.A.S.
  • La efectividad de la garantía procederá cuando el producto no satisfaga las condiciones de calidad o idoneidad ofrecidas por el fabricante o distribuidor, cubre defectos de fabricación y, no aplica para daños por su uso indebido del mismo.
  • Exclusiones: Productos de uso personal, maquillaje, esmaltes, cremas, lociones, exfoliantes, anti edad y fragancias (por motivo de fijación), alimentos (próximos a vencer que se encuentren en promoción). A excepción que estos artículos presenten fallas de calidad inherente al mismo. Para las fragancias o lociones la garantía no cubre la fijación del producto en consideración que depende del PH de la piel, de los medicamentos que se estén consumiendo, cambios hormonales y de la alimentación del usuario.
  • Los productos en promoción u oferta cuentan con garantía, salvo los casos en que expresamente se indique que estos son re-manufacturados o que contengan alguna circunstancia, desperfecto o avería que afecte su idoneidad y ésta hubiere sido aceptada por el comprador al momento de la compra.
  • Las reclamaciones por garantía en nuestra página web pueden tardar hasta 10 días hábiles y serán tramitadas en el horario de días hábiles de lunes a viernes de 9:00 am a 5:00 p

Procedimiento de reembolso o devolución del dinero

El proceso de reembolso inicia una vez contemos con el producto de cambio o devolución en nuestras instalaciones y se verifique que estén en excelente estado y tiene un tiempo estimado de 15 días hábiles a partir de la fecha de recepción.

En caso de que desees reembolso directamente en los medios electrónicos de pago como PSE o tarjeta d crédito, informamos que estamos sometidos al proceso de reembolso aplicable por nuestra pasarela de pago: Wompi, por lo que aplicaremos sus instructivos y protocolos. Este proceso será informado por parte de nuestro equipo de Servicio al Cliente vía correo electrónico. Si deseas reembolso a tu cuenta bancaria, debemos contar con certificado bancario y copia de documento de la persona que realizó el pedido. El tiempo de devolución puede tardar hasta 15 días hábiles, aunque una vez recibida la solicitud, la procesaremos lo más rápido posible.

Generación de cupón de recompra

Si el titular del pedido decide recibir un cupón para recompra por el monto correspondiente a la devolución o cambio, se notificará vía correo electrónico el código del cupón que tiene vigencia de 3 meses para que sea redimido en tu próxima compra realizada únicamente en la tienda virtual: www.kalinacosmetics.co, kalina_cosmetics_co en Instagram, KalinaCostimeticsCol en Facebook y nuestro canal de venta atreves de WhatsApp.

Error en el Despacho del Producto

Si el producto despachado no es el correcto, debes seguir el siguiente procedimiento para notificar el error y solicitar el cambio:

  1. Para efectuar el cambio por error en el despacho el titular de la compra debe realizar una solicitud escribiendo a: kalinacosmeticsas@gmail.com dentro del plazo establecido de 5 días hábiles desde la fecha de recepción del paquete y colocando en Asunto: Error en el despacho del producto. En este email debes suministrar la siguiente información:
    • Nombre completo
    • Cédula
    • Número de pedido
    • Fecha del pedido
    • Número de contacto
    • Cantidad y nombre del producto solicitado
    • Cantidad y nombre del producto recibido por error
  2. Anexa al email evidencia fotográfica del producto recibido en el paquete y que vas a cambiar, donde se aprecie claramente el perfecto estado de éste; Recuerda que debe cumplir con los requisitos descritos anteriormente. Sin evidencia fotográfica automáticamente la solicitud de cambio será rechazada.
  3. Después de recibir el email de solicitud con la evidencia fotográfica que el producto esté en su empaque original y en perfecto estado, tendremos 15 (quince) días hábiles para hacer una revisión del caso, verificando que se cumplan las políticas, términos y condiciones establecidos por la empresa KALINA COSMETICS S.A.S.
  4. Si se confirma que el error del despacho fue responsabilidad de la empresa KALINA COSMETICS SAS, programaremos con nuestra transportadora de contrato la recogida del producto y el envío del nuevo producto, caso en el que asumimos los costos de transporte.

Derecho de Retracto de la Compra y Reversión del Pago

Procedimiento para radicar solicitud de retracto de la compra

Según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y normas concordantes, el comprador tiene la posibilidad de retractarse de la compra realizada en la tienda virtual www.kalinacosmetics.co dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto; Entonces, si deseas retractarse de la compra y realizar la devolución del pedido adquirido en nuestra tienda virtual, te explicamos todo el proceso y las condiciones establecidas para que la gestión sea exitosa y sea resuelta en el menor tiempo posible.

  1. Para efectuar la devolución, el titular de la compra debe realizar una solicitud informando el motivo de la devolución, escribiendo a: kalinacosmeticsas@gmail.com dentro del plazo establecido de 5 días hábiles desde la fecha de recepción del paquete y colocando en Asunto: Retracto de la compra. En este email debes suministrar la siguiente información:
    • Nombre completo
    • Cédula
    • Número de pedido
    • Fecha del pedido
    • Número de contacto
    • Cantidad y nombre de cada producto facturado
  2. Anexa al email evidencia fotográfica de cada producto que vas a devolver, donde se aprecie claramente el perfecto estado de los mismos, recuerda que debe cumplir con los requisitos descritos anteriormente. Sin evidencia fotográfica automáticamente la solicitud de retracto será rechazada.
  3. Después de recibir el email de solicitud con la evidencia fotográfica que el producto esté en su empaque original y en perfecto estado, iniciaremos el proceso de gestión de la devolución; Tendremos 15 días hábiles para hacer una revisión del caso, verificando que el derecho de retracto se efectuó en el tiempo indicado en cumplimiento de las políticas, términos y condiciones establecidos por la empresa KALINA COSMETICS S.A.S. y en la ley para ellos.
  4. Notificaremos por escrito al email desde el cual realizaron la solicitud, si ésta fue aprobada o rechazada.
    Si el requerimiento fue rechazado, se dará por cerrada la solicitud.
  5. Si es aprobada la devolución, tienes 2 días hábiles para enviar el paquete con los productos directamente hasta nuestras instalaciones ubicada en por los mismos medios y condiciones en los que lo recibiste; Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución serán cubiertos por el cliente. No se recibirán paquetes o productos con cobro contra entrega.
  6. En el momento que recibamos los productos, se verificará que se encuentren en las mismas condiciones en que fueron entregados al comprador cumplimiento con los requisitos establecidos; Realizaremos la gestión correspondiente y nos comunicaremos con el titular de la compra para definir si desea la devolución del dinero o la emisión de un cupón para recompra.
  7. KALINA COSMETICS S.A.S devolverá al cliente la suma pagada por el pedido en un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde el momento en que reciba los productos en sus instalaciones.

Procedimiento de la reversión del pago

Si tu compra realizada en www.kalinacosmetics.co fue ejecutada mediante la pasarela de pagos (incluir el nombre de la pasarela contratada) con tarjeta de crédito, débito o cualquier otro medio de pago electrónico, y cumple con las causales estipuladas en él, Art 51 de la Ley 1480 de 2011, podrás solicitar la reversión de pago dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha en que tuviste noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debiste haber recibido el producto. Para invocar la reversión de pago deberás acreditar al menos una de las siguientes causales:

  • Fraude en la transacción.
  • Cuando corresponda a una operación no solicitada.
  • Cuando no te llega el producto.

Para ejercer tu derecho, es indispensable enviar un correo electrónico a kalinacosmeticsas@gmail.com la siguiente información para poder radicar la solicitud directamente a la pasarela de pagos Wompi.

  • Nombre completo
  • Cédula
  • Número de pedido (Si no recibieron el producto solicitado)
  • Fecha del pedido (Si no recibieron el producto solicitado)
  • Razón de solicitud de reversión de pago
  • Valor reflejado en el medio de pago (PSE o tarjeta de crédito)

Debes tener presente

  1. La reversión de pago sólo aplica cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de tele venta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. En este sentido, no aplica para los medios de pago: Efecty, Baloto, Pago referenciado (en bancos) y Pago contra entrega en efectivo.
  2. Para medios de pago electrónicos, el responsable de devolver el dinero en caso que haya lugar a tal hecho, corre por cuenta y orden de tu entidad bancaria.
  3. La queja deberá ser presentada por el titular del producto financiero, sin perjuicio de que el consumidor deba cumplir con lo establecido en el artículo .4. y 2.2.2.51 del Decreto 587/2016.
  4. La reversión de pago no aplica para compras realizadas en el exterior.
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